Utilisez vous les avis clients ? Ces avis rassurent les futurs acheteurs et donnent des informations importantes sur les produits.
Tout d’abord, il faut distinguer les avis sites des avis produits. Les avis sites sont des avis généraux sur le site internet, sur le service client, sur la livraison etc…
Les avis produits concernent uniquement le produit acheté, sa qualité, les remarques à lui faire. Ils ont chacun leur utilité, il est important de laisser votre avis à la fois sur le site et sur le produit acheté.
Plusieurs outils permettent de gérer les avis. Il est préférable de passer par une entreprise d’avis certifiés afin de garantir l’exactitude des informations.
Avis Vérifiés, par exemple, est une entreprise d’avis certifiés. Seuls les acheteurs peuvent laisser un avis par la suite, contrairement aux modules d’avis gratuits ou aux avis Google.
Ces entreprises certifiées vous permettent également de pouvoir modérer vos avis si les règles ne sont pas respectées. Le non-respect des règles en matière d’avis est détaillé plus bas.
Pour qui sont-ils importants ?
Tout d’abord, ils sont utiles pour indiquer aux prochains acheteurs les avantages et inconvénients du produits et/ou du site.
Si un utilisateur doit choisir entre deux sites vendant le même produit, il se dirigera sur celui qui a les meilleurs avis en ligne. C’est un gage de qualité pour le produit et un gage de confiance pour le site.
Les avis donnent parfois des indications sur le produit qui ne sont pas dans la fiche produit, ou moins visible. Ces informations sont pertinentes car elles sont indiquées par des personnes ayant acheté le produit.
Prenons l’exemple d’un four encastrable sur un site internet connu :
En regardant ces deux avis, qui sont mis en avant par le site marchand, des informations très pertinentes nous sont communiquées : l’affichage de l’heure n’est pas permanent, on ne voit pas la température du four en temps réel, les boutons sont sécuritaires pour des enfants. Ces informations n’étaient pas dans la fiche produit car ce sont de vraies informations de la vie quotidienne.
Les avis, ce sont des conseils d’acheteurs à acheteurs : un travail collaboratif qui aide le consommateur.
Identifiez les problèmes grâce aux avis
Ces avis sont aussi très importants pour les entreprises elles-mêmes ! Les avis permettent d’identifier des problèmes de gammes de produit, des problèmes avec différents services de l’entreprise, comme le service client, le SAV, la livraison… Ils permettent d’identifier rapidement un souci qui se répète à ces niveaux là. Les avis permettent aussi de promouvoir votre site internet de manière indirecte: plus les avis sont bons, plus vous encouragez les futurs acheteurs à avoir confiance en votre site.
Ils sont l’équivalent du bouche à oreille digital. Les avis aident également au référencement naturel: non seulement les avis des internautes mais également les réponses du site y contribuent.
Prenons l’exemple d’un jeu de société, qui semble être en français sur la fiche produit, sur un site marchand très connu mondialement :
Compte tenu des dates des avis, les vendeurs de ce produit auraient dû corriger la fiche produit afin d’éviter les erreurs et donc les avis négatifs. Encore une fois, les avis donnent aux futurs acheteurs des informations indispensables sur le produit.
& les avis négatifs alors ?
Il peut arriver à tous les sites d’avoir des avis négatifs. C’est tout à fait normal, il y a parfois une commande qui accumule tous les retards et SAV possibles…
Il est important néanmoins de savoir quelques choses : il est primordial de répondre aux avis négatifs. Il ne s’agit pas de dire qui de l’acheteur ou du vendeur à tort, il s’agit d’expliquer le problème de manière factuelle en s’excusant si nécessaire.
Si un avis ne respecte pas les règles, on peut demander sa modération. Par exemple, si le consommateur indique une information sur son identité, l’avis sera automatiquement modéré et supprimé. Si le consommateur diffame l’entreprise, l’avis sera modéré. Si l’acheteur incite à l’achat sur un autre site, même sentence, l’avis sera modéré et supprimé. Ces modérations et vérifications sont bénéfiques pour les vendeurs et acheteurs : les vendeurs ont des avis uniquement de leurs clients et peuvent demander la modération si l’avis ne respecte pas certaines règles et l’acheteur est certains que le vendeur n’a pas la possibilité de supprimer des avis à sa guise, chaque modération contrôlée.
Pour conclure, les avis clients améliorent la crédibilité de vos produits et services, ils développent l’engagement de vos clients, ils gèrent et sont veilleurs de votre e-réputation et optimisent votre référencement naturel. Il est donc indispensable d’en avoir une bonne gestion.
